Dessange International recrée du lien avec ses franchisés grâce à la formation digitale

"Avec CrossKnowledge, nous avons réfléchi à une manière différente de toucher les collaborateurs en “marketant” un concept de plateforme à la fois sympathique, ludique et engageant.
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Marie-France DELACHAUX

Responsable Marketing, DESSANGE INTERNATIONAL

Dessange

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Dessange International recrée du lien avec ses franchisés grâce à la formation digitale

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Accompagner la transformation digitale

Pilier de la franchise, la formation garantit le respect de l’identité de marque, s’imposant comme le garde-fou du savoir-faire du franchiseur. Dessange International mise sur la formation pour ses deux enseignes françaises de salons de coiffure : Dessange sur le créneau du luxe et Camille Albane sur le haut de gamme. Les franchisés forment leurs collaborateurs au travers de stages présentiels à Paris, une démarche que l’entreprise souhaite enrichir et optimiser grâce à la formation digitale.

L’an dernier, la marque Dessange a fêté ses 50 ans et Camille Albane, son 20e anniversaire. Au total, Dessange International réunit près de 1 000 points de vente franchisés, dont plus de la moitié à l’étranger. Sans compter les 1 000 salons « Fantastic Sams » aux Etats-Unis et au Canada – une puissante enseigne d’entrée de gamme américaine – rachetée en 2013.

La transformation digitale des salons Dessange

 

Pour imposer son savoir-faire, le groupe s’appuie sur des écoles de formation dédiées à chaque marque, dans lesquelles les collaborateurs viennent régulièrement se former aux nouvelles techniques de coupe, de coloration, d’extensions, de chignons ou encore de maquillage. Lorsqu’un collaborateur suit une formation à Paris, il s’absente trois jours. Un investissement financier important pour le Directeur du salon franchisé, qui prend en charge les frais de transport et d’hébergement, et qui doit supporter le manque à gagner dû à cette absence. Or un salon Dessange compte une dizaine de collaborateurs en moyenne. Difficile dans ces conditions de multiplier les stages présentiels, en dépit des fortes exigences du franchiseur. « Il nous semblait important de compléter ces stages par de la formation à distance : c’était à la fois une manière de nous moderniser et de permettre aux apprenants d’aller au-delà de la technique pure, en abordant les questions de savoir-être » constate Marie-France Delachaux, Responsable Marketing, qui pilote ce projet. Pour entrer dans l’ère digitale, le groupe s’est d’abord concentré sur sa marque historique, Dessange, et ses 200 salons français.

Il y a cinq ans, l’entreprise confiait donc à CrossKnowledge la création d’une plateforme d’apprentissage en ligne, le « Dessange Learning Lounge », pour proposer des parcours de formation adaptés aux besoins et aux compétences de l’ensemble des collaborateurs de l’enseigne en France, qu’ils soient franchisés, managers ou employés. On y trouve par exemple un parcours initiation pour les nouveaux collaborateurs et un parcours expert pour approfondir la connaissance de la marque, des produits et des techniques. « Nous sommes face à des populations peu digitalisées, qui manient davantage les ciseaux que la souris quand ils sont au travail. Nous avons été fortement surpris par le nombre connexions. Nous ne nous attendions pas à ce que les collaborateurs se connectent le week-end par exemple » remarque Marie-France Delachaux.

Au-delà des formations métiers

 

Le « Dessange Learning Lounge » s’est progressivement enrichi de nouveaux contenus, notamment pour répondre au grand projet d’entreprise baptisé « En route vers l’excellence ». Un parcours est désormais entièrement dédié aux valeurs Dessange ; plusieurs modules abordent la question de l’enchantement. « Aujourd’hui une femme ne vient plus dans un salon de coiffure seulement pour se faire couper et colorer les cheveux. Elle veut aussi vivre une expérience, passer un bon moment, être enchantée » confirme Marie-France Delachaux.

Cette approche implique des soft skills qui méritent une attention particulière sur le marché du luxe. « Quand nous constatons des pertes de vitesse en termes de connexion, il faut se poser les bonnes questions pour développer du contenu qui correspond aux besoins de nos apprenants » analyse la Responsable Marketing. Ainsi, l’entreprise revoie sa copie chaque année et organise régulièrement des challenges internes pour remobiliser ses troupes.

Deux ans après le lancement de la plateforme, Dessange International décide d’étendre sa collaboration avec CrossKnowledge. Le Lounge est ainsi décliné en cinq langues – anglais, espagnol, néerlandais, russe et japonais – afin de répondre aux besoins de formation de ses salons installés à l’étranger. Aujourd’hui encore, les collaborateurs restent très attachés aux formateurs de l’école de formation parisienne. « Sur le terrain, lorsqu’ils sont face à un problème de couleur ou qu’ils doutent d’une technique de coupe, ils peuvent leur poser directement la question sur le Lounge et sont assurés d’avoir une réponse rapidement. Nous avons comblé un besoin fondamental au travers de cette plateforme » reconnait la Responsable Marketing.

Camille Albane fait le pari de la formation collaborative

 

Fort du succès de la plateforme Dessange, le groupe investit en 2013 dans un dispositif de formation en ligne adapté aux problématiques et à l’identité de la marque Camille Albane. « Avec CrossKnowledge, nous avons une relation d’enrichissement mutuel. D’habitude, l’éditeur est en contact avec des professionnels RH. Pour Camille Albane, nous avons réfléchi à une manière de toucher les collaborateurs en “marketant” un concept de plateforme sympathique, ludique et engageant » explique la responsable du projet.

Ainsi le « Learning Lab » naît autour d’un concept inspiré des séries télévisées. On y retrouve des saisons, des épisodes mensuels et des avatars représentant l’équipe de formateurs de l’école de formation parisienne. Au coeur du dispositif, un réseau social permet à tout collaborateur d’interagir. « Jusque-là, notre modèle consistait à communiquer auprès des franchisés, qui eux-mêmes communiquaient auprès de leurs collaborateurs. Ces plateformes de formation en ligne nous permettent de faire un pont direct avec les collaborateurs de nos marques, qui sont au contact de nos clients » conclut Marie-France Delachaux.

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