L’évaluation des compétences au coeur du service client de Canal+

"CrossKnowledge nous a apporté une infrastructure performante et solide, avec des ressources qui répondent à nos besoins"

Lydie VALCY

Responsables outils, pôle déploiement de l'information et résolution des dysfonctionnements, Canal+

Canal+

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L’évaluation des compétences au coeur du service client de Canal+

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Atteindre l'excellence opérationnelle

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Être conseiller clientèle dans un centre d’appel est aujourd’hui considéré comme un véritable métier à part entière. La professionnalisation du secteur allait donc de pair, et c’est naturellement que Canal+ s’est inscrit dans une démarche de formation afin d’assurer la qualité de ses services auprès de ses clients. Premier éditeur de chaînes premium et thématiques en France, le groupe Canal+ compte plus de 14 millions d’abonnés. Onze centres de relations clients traitent en moyenne par mois 1 005 000 contacts (appels, mails, chats, courriers). Demande de renseignements ou assistance, il est essentiel que les conseillers clientèles connaissent parfaitement les offres du groupe, selon leurs modes de diffusion.

C’est pour assurer un pilotage précis et efficace de la qualité de service que Canal+ a souhaité s’équiper d’une solution d’évaluation des connaissances destinée à l’ensemble des conseillers au contact de ses clients. « Si l’outil est effectivement dédié aux conseillers clientèle, il ne leur est cependant pas exclusivement réservé, l’encadrement peut également y être soumis, explique Lydie Valcy, Responsable outils au sein du pôle déploiement de l‘information et résolution des dysfonctionnements. Il fait maintenant partie intégrante des outils mis en place dans les moyens de suivi pédagogique reconnus au sein de notre RH. En effet, la réfl exion de départ venait de la direction du service client suite à la réalisation d’un benchmark. » Depuis janvier 2011, Canal+ travaille avec CrossKnowledge pour la formation de ses collaborateurs grâce à la brique évaluation de la CrossKnowledge Learning Suite. Aujourd’hui, ce sont plus de 40 000 évaluations qui ont été passées par 3 000 apprenants réguliers sur 71 formations.

S’assurer de la qualité de ses prestations

 

Contribuer à améliorer la qualité de service des équipes, à la fois en interne et chez les prestataires, est l’objectif de l’utilisation de cet outil de mesure précis de la connaissance. Afin de satisfaire au mieux les demandes de ses clients et parce que l’offre de services est en constante évolution, Canal+ a mis en place différents cycles d’évaluation pour les CRC internes et externes répartis sur plusieurs sites géographiques. Il fallait donc trouver les moyens de mesurer l’efficacité des communications effectuées sur les nouveautés commerciales ou techniques et s’assurer d’un traitement des appels homogène. Les connaissances des apprenants sont testées sous forme de quizz, ces derniers étant régulièrement réactualisés. « C’est notre responsable formation qui en a la charge dans la mesure où nous avons la main sur nos contenus, précise Lydie Valcy. Nous avons trois types de niveau. Les formations initiales, pour les nouveaux arrivants, avec, à chaque étape du parcours, un questionnement sur leur appropriation, en individuel et en collectif. Une fois en poste, les collaborateurs suivent des formations continues environ deux fois par mois, en fonction des nouveautés, pour une mise à niveau. Enfin, il y a ces formations ponctuelles lorsque des défaillances sont constatées sur des processus qui sont censés être bien appliqués pour répondre à nos clients ou pour former nos conseillers à de nouveaux produits ou processus. »

Un levier efficace pour formaliser les processus

 

Si, au démarrage, l’apprenant avait uniquement accès à un quizz via un lien URL, la nouvelle version de la solution change sa vision en lui donnant accès à son parcours de formation via un environnement personnalisé. Le Conseiller a ainsi la possibilité de revenir sur son quizz et ses réponses puis de visualiser son parcours. « Aujourd’hui, cet outil d’évaluation est au centre de nos communications et de nos formations pour les conseillers clientèle. Son utilisation a explosé, souligne Lydie Valcy. Cela nous a aussi permis de structurer et formaliser notre approche. À l’heure de la modernisation, son utilisation nous a apporté un réel confort, celui de pouvoir identifier clairement les savoirs que l’on dispense, la manière dont on ils sont dispensés et les résultats obtenus. Nous avons aujourd’hui une vision consolidée et macro ». Confort côté entreprise donc, mais aussi côté collaborateurs sur l’appropriation de la connaissance afin d’accompagner au mieux les clients.

Et analyser la performance

 

L’analyse des réponses et des résultats obtenus, en fonction des sites et des conseillers, permet non seulement à Canal+ de porter un regard critique sur les processus d’information et d’évaluation mais aussi de mieux accompagner ceux qui en ont besoin. « Nous exploitons les rapports consolidés. En fonction du seuil de réussite fixé, nous analysons la performance des sites grâce à une vision macro, puis nous descendons aux questions qui sont en dessous du score attendu, et à l’individu, lequel sera revu et accompagné par son manager de proximité. » Associer évaluation et formation dans des parcours blended learning pourrait être la prochaine étape. « CrossKnowledge nous a apporté une infrastructure performante et solide, avec des ressources qui répondent à nos besoins même si nous n’exploitons pas encore toutes les capacités de l’outil, notamment sur la partie e-learning et communautaire, » reconnaît Lydie Valcy.

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