La formation à distance chez Clarins : rayonnement global, action locale

"Avec 85% de taux de connexion, se connecter au portail Clarins ePro est devenu un véritabe réflexe pour les utilisateurs"

Claire DELOUIS

Responsable développement et formation international, Clarins

Clarins

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La formation à distance chez Clarins : rayonnement global, action locale

Leader européen des soins de beauté haut de gamme, le Groupe Clarins bénéficie aujourd’hui d’une présence mondiale sur tous les segments du marché des cosmétiques – Soin, Maquillage & Parfums. Pour ce groupe, dont la commercialisation des produits est assurée via 19 000 points de vente dans le monde, répartis entre parfumeries, grands magasins, instituts de beauté et boutiques exclusives, la formation commerciale est un enjeu de taille. Entre la gestion des contraintes de l’international et la formation de personnel non salarié, Crossknowledge a su répondre aux besoins singuliers du groupe Clarins.

Si Clarins a choisi le e-learning, c’est spécifiquement en raison de son modèle de diffusion. « Notre secteur est celui de la distribution sélective. Les conseillères multimarques qui travaillent pour nous au sein des différents points de vente ne sont pas nos salariées. La difficulté consiste à former ces profils, très sollicités par les différentes marques et qui doivent souvent assister aux formations dispensées par les marques sur leur temps personnel » explique Claire Delouis, Responsable Développement Formation International. La nécessité de recourir à la formation à distance s’est vite imposée. Le groupe a donc établi une nouvelle stratégie de formation basée sur le principe du blended learning. « Notre objectif était également d’optimiser notre dispositif de formation présentiel, ce qui nous permettait notamment d’accompagner nos conseillères exclusives travaillant principalement dans les Grands Magasins. Nous cherchons en effet à travailler dans le temps, pas seulement à court terme. » précise Claire Delouis. Suite à un appel d’offre lancé en 2011 pour une plateforme LMS, la CrossKnowledge Learning Suite est retenue. Elle correspond aux critères spécifiés par la marque, puisqu’elle est opérable sur tous les marchés à l’international et supporte des déploiements massifs sans perdre en qualité ou en réactivité.

Les administrateurs, de véritables relais locaux

 

Clarins ePro voit le jour en septembre 2011 avec un premier projet pilote. La solution touche aujourd’hui environ 4 000 personnes au Canada, en Europe et en Russie. « A chaque nouveau déploiement, nous accompagnons le projet afin que toutes les conditions soient réunies pour un bon déroulement. Nous avons adopté le principe suivant : un pays = un administrateur ! », insiste Claire Delouis. De cette façon, la plateforme est gérée au niveau local par un spécialiste. Ces experts sont formés autant que possible via la CrossKnowledge Academy qui propose des sessions en ligne de prise en main de la plateforme.

Un des autres challenges que doit relever Clarins est de fédérer la communauté des formateurs. Aussi, pour accompagner les 200 formateurs dans le monde, le groupe utilise la solution de portail communautaire de CrossKnowledge, qui lui permet de communiquer régulièrement auprès de cette cible en leur mettant toutes les ressources à disposition. « Etant donné les spécificités de notre métier, former les formateurs et pouvoir partager et mettre à jour la documentation instantanément au niveau local était, dès le départ, indispensable. ».

Des résultats à la hauteur des attentes

 

Avec un taux de connexion dépassant les 85 % et près de 5 000 heures de formation en 9 mois, l’association entre la stratégie de formation de Clarins et les solutions e-learning de CrossKnowledge porte ses fruits. Selon Claire Delouis, « se connecter au portail Clarins ePro est devenu un véritable réflexe pour les utilisateurs. » Réflexe d’autant plus encourageant dans le cas de modules non obligatoires. La flexibilité est l’une des principales forces de la Crossknowledge Learning Suite. Les directions formations des filiales peuvent ainsi maîtriser tous les facteurs et donc contrôler leur stratégie de formation aussi efficacement que possible. Les outils de reporting favorisent par ailleurs l’analyse des données, permettant d’adapter les dispositifs de formation en fonction des résultats obtenus et attendus.

L’e-learning sous le signe du développement international

 

La marque ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. « Nous allons prochainement déployer le dispositif dans d’autres pays européens comme l’Espagne, l’Italie et l’Allemagne. Nous avons également fait un pilote sur Singapour et espérons l’implanter dans toute l’Asie. » se réjouit Claire Delouis. Au-delà de l’extension à de nouvelles zones géographiques, les volets fonctionnels sont également à l’étude, notamment les aspects collaboratifs, à travers les réseaux sociaux et des forums de discussion. « C’est un aspect de la solution que nous avons étudié au moment de la choisir. Sans être l’une de nos priorités, nous savions que nous aurions des besoins en ce sens et souhaitions être prêts le moment venu. Maintenant que tout est en place, nous allons pouvoir nous lancer sans remettre en cause le choix de la solution initiale. De plus, de par la nature de notre distribution, nous aurons de plus en plus recours au mobile learning. »

« Nous avons déjà pu constater que lorsque nous exprimons un besoin client, il est pris en compte dans la plateforme, qui évolue constamment. Ainsi, nous avons par exemple demandé la possibilité pour nos collaborateurs de s’auto-inscrire. Cela permet à des non-salariés, que nous ne connaissons donc pas personnellement, d’accéder à la plateforme après avoir rempli un formulaire. Cette suggestion a très vite été intégrée dans les nouvelles versions de la solution » conclut la Responsable Développement Formation internationale.

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