ING Belgique passe au blended learning pour former ses salariés à plus de polyvalence

"Ce que j'apprécie dans l'offre de CrossKnowledge, c'est sa modularité. Sessions courtes et accessibles qui permettent de se former en tous lieux et à tout moment"

Jannemie SENTE

Responsable du développement du leadership, ING Belgique

ING Belgique

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ING Belgique passe au blended learning pour former ses salariés à plus de polyvalence

ING Belgique est la filiale belge du groupe bancaire international ING. Elle compte plus de 2,3 millions de clients et propose une large gamme de produits et services financiers. La satisfaction client est au cœur de la stratégie d’ING. A cet effet, elle se positionne comme banque universelle directe, permettant à ses clients – entreprises et particuliers – d’accéder à ses services via le canal de leur choix : en face à face, sur le web ou par téléphone. En marge de ses 750 agences, la banque directe leur offre l’opportunité d’optimiser la gestion de leur compte au quotidien et d’effectuer leurs principales transactions en ligne.

Pour répondre à l’évolution des demandes de leurs clients, les banques doivent offrir de plus en plus de services en ligne et faire preuve d’une plus grande flexibilité. Le secteur bancaire doit également faire face à des règles de plus en plus strictes, telles que la réglementation de Bâle III et les lois propres à chaque pays. Dans ce contexte, ING Belgique a évolué vers une plus grande flexibilité, en harmonisant ses produits et en formant près de 9 500 salariés à plus de polyvalence. « Aujourd’hui, la formation augmente l’employabilité de tous les salariés. Nous souhaitons que nos salariés anticipent les changements et les transforment en opportunités de développement », indique Jannemie Sente, Responsable du Développement du Leadership chez ING Belgique.

Vers une approche 70:20:10

 

ING Belgique a effectué un exercice de planification majeure concernant sa stratégie à l’horizon 2015, pour devenir la première banque universelle directe sur le marché belge. Cette stratégie repose sur trois piliers : l’orientation client, l’excellence opérationnelle et figurer parmi les meilleurs employeurs. Pour aller dans le sens de cette transformation et changer de culture, six comportements ont été identifiés et intégrés dans l’ensemble des processus RH (sélections de candidats au recrutement, management des performances…) L’offre de formation a elle aussi été repensée afin de mettre l’accent sur ces comportements (one team for the customer, give & ask for feedback, empowerment & accountability, …) Conscient que la formation traditionnelle n’est plus la seule modalité existante, ING a développé, en collaboration avec CrossKnowledge, une approche de blended learning pour ses parcours de management. S’appuyant sur le modèle de référence 70:20:10, selon lequel la plus grande partie de l’apprentissage est réalisée en contexte de travail et en coopération avec ses collègues, ING Belgique a ainsi choisi de favoriser la formation à distance et l’apprentissage informel. Les 17 000 ressources pédagogiques contenues dans le catalogue CrossKnowledge ont été intégrées dans la plateforme ING Learning Center.

Se former en tous lieux et à tout moment

 

Le groupe bancaire a fortement communiqué sur les bénéfices de l’e-learning. Celui-ci n’est pas obligatoire, il faut motiver les salariés à l’utiliser. « Nous devons encore changer les mentalités des salariés et les amener à planifi er de manière proactive leurs formations et investir du temps pour leur propre développement et celui de leurs collaborateurs. De plus, la formation ne doit pas nécessairement être réalisée pendant les heures de travail et l’e-learning s’y prête particulièrement. De nos jours, l’apprentissage se fait n’importe où et à n’importe quel moment. Dans cette idée, nous adaptons aussi nos outils au mobile learning », précise Jannemie Sente.
Parmi les initiatives lancées, ING Belgique a organisé une université d’été en ligne et a observé une nette augmentation des heures de formation : les connexions ont triplé après le lancement de ce portail. La banque explore maintenant les étapes à venir et souhaite proposer des modules sur iPad et smartphones pour faciliter la formation en contexte de mobilité. La société prévoit d’ailleurs d’introduire la nouvelle collection CrossKnowledge « The Team » dont le concept suit les codes de la série télévisée. L’expérience est fortement interactive, contextuelle et pratique. Les apprenants s’identifient aux personnages et ne sont plus seulement spectateurs, mais acteurs. The Team comprend des fonctionnalités de social learning avancées. Les apprenants peuvent noter, commenter, partager et mémoriser leurs contenus favoris. Ils peuvent également déclencher des discussions et apporter des contributions au sein du parcours. Le groupe ING observe une hausse soutenue de l’utilisation des contenus de formation à distance. « A présent, nous recevons des retours très positifs. Ce que j’apprécie dans l’offre de CrossKnowledge – et ce que nous remontent nos employés également – c’est sa modularité. Sessions courtes et accessibles qui permettent de se former en tous lieux et à tout moment », indique Jannemie Sente.

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