Nocibé sublime son service client

"CrossKnowledge a joué un rôle d'intégrateur entre notre groupe et l'ensemble des acteurs impliqués, ce qui nous a permis de lever des contraintes financières, logistiques et administratives"

Luc VALENTIN

Directeur des ressources humaines, Nocibé

Nocibé

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Nocibé sublime son service client

Secteur d'activité

Commerce de détail

Enjeu

Atteindre l'excellence opérationnelle

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Forte de ses 3 000 collaborateurs, Nocibé a décidé de capitaliser sur ses forces managériales pour se différencier de ses concurrents et offrir à ses clients, une expérience shopping inoubliable. Bien conscient que la qualité du service client est directement corrélée à la performance d’une entreprise, Nocibé en partenariat avec Crossknowledge, a lancé en mars 2013 un vaste projet à destination de ses collaborateurs évoluant au sein des surfaces de ventes.

« Nous l’avons abordé comme un projet d’entreprise plutôt que comme un projet de formation dans la mesure où il est issu d’une ambition commerciale qui est de placer Nocibé comme le n°1 du service client » amorce Luc Valentin, Directeur des Ressources Humaines. Pour fédérer ses salariés autour de cette ambition et apporter un nouveau souffle à sa politique de formation, la chaîne de parfumerie a fait appel à CrossKnowledge pour développer un programme qui réponde aux enjeux de professionnalisation des collaborateurs. « Nous souhaitions former nos responsables ainsi que nos adjoints, des populations peu diplômées ou ayant suivi il y a plusieurs années, une formation éloignée de leur cœur de métier actuel chez Nocibé. Même si nous étions novices dans l’e-learning, nous avons choisi pour partie du programme, ce mode d’apprentissage pour pouvoir former, de la même manière et à l’échelle hexagonale, l’ensemble de nos salariés ciblés », explique-t-il. Avec une ambition clairement affichée à l’heure où la concurrence fait rage : « faire de notre service client un facteur différenciant. »

Susciter l’envie avec un parcours diplômant

 

Intitulé « Manager l’équipe au service de la relation client », le parcours de formation de Nocibé a la particularité d’aboutir à un diplôme. « C’est un parcours de 18 mois sanctionné par un diplôme d’état de niveau 3 équivalent au BTS. Il est découpé en 8 modules abordant les meilleures pratiques dans l’animation d’équipe, le management, la prise en charge du client, la qualité du service client, la compréhension du business… », détaille Luc Valentin. Ce programme de formation mélange sessions en présentiel et mises en situations sur le terrain. « Le parcours débute systématiquement par une session de préparation en e-learning. Les apprenants sont ensuite formés en salle durant huit journées, à raison d’une journée de formation tous les deux mois. Ils bénéficient ensuite d’un accompagnement sur le terrain » Si ce parcours cible en priorité 600 managers, il concerne également par capillarité, les 2 800 collaborateurs du réseau travaillant aux côtés des encadrants. « Les responsables RH réseau, les formateurs-coachs et les directeurs régionaux chargés de suivre les managers en boutique guident également les conseillères beauté durant cette phase d’accompagnement. Elles bénéficient, elles aussi, d’un module sur l’accueil des clients et les techniques commerciales », explique-t-il.

Des premiers résultats encourageants

 

En phase de déploiement jusqu’en décembre 2014, ce plan de formation essentiellement porté par la direction des ressources humaines, permet non seulement aux Responsables Magasins d’accéder à une boîte à outils complète mais aux clients de Nocibé de vivre une expérience shopping inoubliable. « Nous avons intégré à notre programme un module permettant aux managers et aux conseillères beauté d’acquérir une quarantaine de rituels de services : un parfumage ou une mise en beauté express, le don d’un bracelet parfumé… », énumère Luc Valentin. Autant d’attentions qui permettent à l’enseigne Nocibé de récolter de bons résultats. « Sur un secteur de la distribution stagnant, notre groupe surperforme et gagne de nouvelles parts de marché. Même si nous manquons encore de recul pour mesurer les bénéfices de ce nouveau parcours de formation, nous considérons que nous avons relevé le challenge de mobiliser nos équipes pour les emmener vers la réussite. Pour l’heure, les visites mystères que nous avons récemment menées en magasin nous permettent de conclure que notre accueil s’est amélioré au fi l des modules de formation suivis », témoigne Luc Valentin.

Un nouveau programme de formation en perspective

 

Compte tenu de l’accueil réservé à ce programme, Nocibé, prévoit de déployer un nouveau parcours de formation à destination des esthéticiennes travaillant dans ses 280 instituts. « Ce projet, toujours en phase avec l’ambition business du groupe, portera également sur la thématique de la qualité de service, qui fait partie de l’ADN de Nocibé. Nous devrions, à cette occasion, renouveler notre partenariat avec CrossKnowledge et déployer ce nouveau parcours de formation dès le début de l’année 2014 et durant les 18 mois qui suivent », espère Luc Valentin. Pour ce nouveau challenge, Nocibé compte une nouvelle fois bénéficier d’une ingénierie financière optimisée. « Pour notre premier projet, CrossKnowledge a joué un rôle d’intégrateur entre notre groupe et l’ensemble des acteurs impliqués, ce qui nous a permis de lever des contraintes financières, logistiques et administratives », conclut-il.

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