janvier 2016

Un Impact business mesuré chez Clarins, 5 ans après le déploiement de sa plateforme de formation

CrossKnowledge a accompagné Clarins, spécialiste mondial des soins haut de gamme du visage et du corps, dans le cadre de sa stratégie de formation commerciale globale en développant et déployant pour le compte de la marque la plateforme « Clarins e-pro ». Destiné aux conseillères de la marque au niveau mondial, qu’elles soient exclusives ou multimarques, ce portail de formation connaît un véritable succès dans les différentes régions du monde dans lesquelles il est déployé avec un impact mesurable sur le chiffre d’affaires.

C’est en 2011 que Clarins retient les solutions CrossKnowledge dans le cadre du déploiement d’une stratégie globale visant la formation de ses conseillères beauté. Le marché est exigeant et très concurrentiel et la Division Formation Internationale (DFI) veut soutenir la position de la marque dans le monde. CrossKnowledge a été choisi notamment pour ses valeurs humaines, proches de celles de la marque, sa capacité d’accompagnement globale locale, sa forte réactivité ainsi que sa flexibilité qui ont permis la réussite de ce projet d’envergure mondiale.

Former pour vendre plus

Le dispositif de formation Clarins e-pro a pour objectif la montée en compétences d’une force de vente qui n’est pas majoritairement salariée par la marque dans un contexte où le turn over, avec de nouvelles recrues à former régulièrement, et la difficile mobilisation sur du présentiel pour les équipes en poste, rendent la mise en place d’un programme de formation en salle complexe.

Le portail d’apprentissage développé par CrossKnowledge est déployé au niveau local (lancé pays par pays), en co-construction avec les équipes sur place, pour s’assurer de l’adhésion, de la motivation et du succès du projet localement. Le système est agile, réactif et peut ainsi s’adapter aux évolutions et objectifs business des différentes régions. La solution intègre bien sûr des contenus de formation liés à la vente, mais aussi au catalogue produits Clarins qui regroupe plus de 300 références et à la marque, le tout sur une plateforme très attractive.

Pour Clarins, l’objectif est de former les conseillères pour les amener à préconiser les produits de la marque auprès des clients afin de soutenir les ventes et d’offrir un service d’exception pour que le consommateur vive une expérience positive avec la marque.

« Avec Clarins e-Pro, nous sommes capables de former plus et surtout de former mieux en proposant des interfaces personnalisables selon le pays et en intégrant les spécificités locales. Nos conseillères sont ainsi plus à l’aise sur le discours et les méthodes de vente. Cela fonctionne et nous mesurons l’impact de notre stratégie de formation sur nos ventes. », ajoute Audrey Dijoux, Chef de Projet e-learning au sein de la DFI Clarins

Forte adhésion et résultats probants à l’international

Environ 10 000 conseillères sur le Canada, les Etats-Unis, la Russie, l’Espagne, l’Italie et le TR Europe, sont aujourd’hui actives sur la plateforme de formation Clarins e-pro.

Au Canada, ce programme de formation a permis de toucher 66% de conseillères en plus depuis sa mise en place sur le pays. Sur le marché spécifique et stratégique du Travel Retail Europe (correspondant à la vente des produits détaxés notamment sur les zones de transit en Europe), où 300 conseillères sont concernées, le taux de connexion sur la plateforme a atteint 50%. Au démarrage, il y a 3 ans, ce taux n’était que de 30%.

« Nous sommes particulièrement fiers de ces résultats car il s’agit de profils auprès desquels nous ne pouvons pas imposer de formations car ce ne sont pas toutes des salariées Clarins. De plus, nos conseillères se forment principalement sur leur temps personnel et depuis leur propre ordinateur ou tablette. Le succès en est donc d’autant plus important. Une conseillère formée est une conseillère qui renseigne efficacement les clients sur nos produits et contribue à l’atteinte de nos objectifs de vente.», précise Audrey Dijoux.

Clarins e-pro a été conçu pour les conseillères beauté comme un véritable facilitateur pour les ventes et les premiers résultats sont à la hauteur de l’investissement. En effet en Russie, qui a
refondu totalement son dispositif de formation en intégrant cette modalité distancielle, la marque a atteint la place de numéro 1 en soins pour la 2ème année consécutive. Par ailleurs, en 2013 et 2014, sur ce même marché le nombre de produits par transaction effectuée a augmenté de 10%. Le montant moyen du panier a également connu une hausse de 11%. Quant au Travel Retail Europe, on a pu observer qu’en poussant le dispositif auprès d’une population cible, le nombre de produits vendus par transaction avait augmenté de presque 6% en un mois !

« En 5 ans de collaboration, nous avons créé une véritable relation partenariale avec les équipes de Clarins. Nous voulons être au plus près des équipes, comprendre leurs enjeux et servir au mieux leur stratégie. Les résultats obtenus sur le business démontrent la valeur de notre approche et nous nous en réjouissions.», précise Florent de la Chapelle, Business Developement Manager chez CrossKnoweldge.


Contacts presse :
CrossKnowledge : Estelle Milo – 33 1 41 38 14 86 – estelle.milo@crossknowledge.com

 ComCorp :
Marie-Caroline Saro – 33 1 58 18 32 58 – mcsaro@comcorp.fr
Nathalie Sassier – 33 1 84 17 84 18 – nsassier@comcorp.fr

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