O departamento de atendimento ao cliente do Canal+ foca em avaliação de competências

"A CrossKnowledge nos forneceu uma infraestrutura robusta e eficiente, com recursos que respondem às nossas necessidades."

Lydie VALCY

Departamento de Desenvolvimento de Informação e Resolução de Problemas, Canal+

Canal+

close

O departamento de atendimento ao cliente do Canal+ foca em avaliação de competências

Setor

canal-plus-competencias

Desafio

Desenvolver perfomance operacional

Atualmente, ser consultor de atendimento ao cliente em um centro de atendimento é visto como uma profissão plenamente desenvolvida. Desenvolver competências profissionais nesse setor é, portanto, vital, e o Canal+ adotou uma estratégia de treinamento para garantir que um serviço de qualidade seja fornecido aos seus clientes.

O grupo Canal+ é a principal empresa da indústria do entretenimento na França. Oferece ao público canais de televisão premium e temáticos por assinatura e possui 14 milhões de assinantes. Onze centros de relacionamento com cliente lidam com mais de 1 milhão de contatos por mês (telefonemas, e-mails, chats e cartas). Sejam solicitações de informação ou assistência, é essencial que os consultores detenham um conhecimento profundo sobre os produtos do grupo e os modos de distribuição.

Para garantir que a qualidade do serviço seja administrada de forma rigorosa e eficaz, o Canal+ decidiu adotar uma solução de avaliação do conhecimento feita para todos os colaboradores que têm contato com os clientes. “Embora a ferramenta seja principalmente para os consultores de atendimento ao cliente, não é só para eles: os gerentes também podem precisar usá-la”, explica Lydie Valcy, responsável pelas ferramentas do departamento de desenvolvimento de informação e resolução de problemas. “Agora é parte integrante do conjunto de ferramentas de avaliação reconhecido pelo nosso departamento de RH. A ideia original advém do departamento de atendimento ao cliente, após a criação de um referencial”. Desde janeiro de 2011, o Canal+ tem trabalhado com a CrossKnowledge na capacitação de pessoas usando a função de avaliação da CrossKnowledge Learning Suite. Até então, 3 mil alunos regulares em 71 cursos completaram mais de 40 mil avaliações.

Garantindo a qualidade do serviço

O objetivo do uso dessa ferramenta de avaliação é ajudar a melhorar a qualidade do serviço fornecido pelas equipes, sejam elas internas ou fornecedores de serviços terceirizados. Para responder efetivamente às dúvidas do cliente e, uma vez que a oferta de serviço está em constante transformação, o Canal+ estabeleceu uma série de ciclos de avaliação para consultores internos e externos que trabalham em locais diferentes. Portanto, era vital encontrar uma forma de medir a qualidade das informações fornecidas sobre novas ofertas e tecnologias e de garantir que as chamadas fossem tratadas de forma consistente. O conhecimento é avaliado por meio de questionários atualizados regularmente. “Nosso gerente de treinamento é o responsável por atualizar as avaliações conforme temos acesso ao conteúdo”, diz Lydie Valcy. “Temos três níveis. A capacitação inicial para novos colaboradores, que contém, em cada etapa, avaliações individuais e coletivas para conferir se o conhecimento foi adquirido. Uma vez em funcionamento, os colaboradores dão continuidade ao treinamento cerca de duas vezes por mês para se manter atualizados, dependendo das novidades. Por fim, oferecemos treinamento ocasional quando identificamos um desempenho inadequado em processos que deveriam ser seguidos no atendimento ao cliente ou quando precisamos treinar pessoas em novos produtos ou processos.”

Uma forma eficaz de formalizar os processos

Embora os alunos tivessem inicialmente acesso aos questionários somente por meio de um link, a nova versão da solução muda sua experiência ao fornecer acesso ao treinamento em uma área de trabalho personalizada. O aluno pode retornar às suas respostas e visualizar seu progresso. “Atualmente, essa ferramenta de avaliação está no centro da nossa estratégia de comunicação e treinamento para consultores de atendimento ao cliente. As taxas de acesso dispararam”, explica Lydie Valcy. “A solução também nos possibilitou estruturar e formalizar nosso método. Na medida em que modernizamos nossos sistemas, facilita muito a nossa vida, pois permite que identifiquemos claramente o conteúdo que fornecemos, a forma como fornecemos e os resultados que obtemos. Hoje, temos uma visão geral plenamente consolidada.” Isso não só facilitou a vida para a empresa, mas também ajudou os funcionários a adquirir o conhecimento que precisavam para ajudar seus clientes com mais eficácia.

Análise de desempenho

Analisar as respostas e os resultados de diferentes call centers e diferentes consultores não só permite que o Canal+ lance um olhar crítico sobre o processo de informação e avaliação; também permite que a empresa forneça apoio aos que precisam. “Usamos os relatórios de acompanhamento dos alunos. Dependendo do limiar de sucesso, analisamos o desempenho dos call centers para ter uma visão geral, depois nos concentramos nas perguntas em que as pessoas não conseguem atingir a nota esperada e, por fim, olhamos para os alunos individualmente para que, se necessário, tenham seu caso analisado pelo seu gestor imediato e recebam o apoio de que precisam”. O próximo passo poderia ser de combinar a avaliação e o treinamento em programas de blended learning. “A CrossKnowledge nos forneceu uma infraestrutura robusta e eficiente, com recursos que respondem às nossas necessidades, mesmo que ainda não estejamos usando a ferramenta a pleno vapor, especialmente os recursos de e-learning e comunidade”, admite Lydie Valcy.

Conteúdo relacionado

Dê mais um passo
para sua transformação

Contato
close