A Nocibé embeleza o atendimento ao cliente

"Para o nosso projeto inicial, a CrossKnowledge atuou como mediadora entre nosso grupo e o conjunto de atores envolvidos, e isso nos ajudou a resolver os problemas financeiros, logísticos e administrat"

Luc VALENTIN

Diretor de Recursos Humanos, Nocibé

Nocibe

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A Nocibé embeleza o atendimento ao cliente

Setor

Varejo

Desafio

Desenvolver perfomance operacional

Com um quadro de 3 mil funcionários, a Nocibé decidiu capitalizar suas forças de gestão para estar à frente de seus concorrentes e oferecer aos seus clientes uma experiência inesquecível de compras. Conscientes de que a qualidade do atendimento ao cliente está diretamente relacionada ao desempenho corporativo, a Nocibé, em parceria com a CrossKnowledge, lançou um projeto de amplo alcance em 2013 visando seu pessoal de vendas no varejo.

“Ao invés de uma iniciativa de treinamento, nós o tratamos como um projeto corporativo, pois está enraizado em uma ambição comercial que é fazer da Nocibé a no 1 em serviço ao cliente”, diz Luc Valentin, Diretor de Recursos Humanos. Para fazer com que os colaboradores trabalhem em prol desse objetivo e tragam uma nova dinâmica para sua estratégia de treinamento, a rede de perfumes contou com a CrossKnowledge para desenvolver um programa que atendesse às necessidades profissionais da equipe. “Nós queríamos treinar nossos gestores e assistentes, as pessoas com menos qualificações ou que receberam treinamento há muitos anos em áreas que não são particularmente relevantes ao seu cargo atual na Nocibé. Embora o e-learning fosse novo para nós, escolhemos esse método para uma parte do programa com a finalidade de capacitar da mesma forma os colaboradores que compunham nosso público-alvo em toda a França”, explica ele. Em uma época em que a concorrência é acirrada, o objetivo é claro: “Tornar nosso serviço ao cliente um diferencial”.

Cursos com certificado para atrair alunos

Chamado “Gerenciar a equipe no serviço de relacionamento com o cliente”, o programa de treinamento da Nocibé é incomum porque gera certificados para os alunos. “É um curso de 18 meses que trata das melhores práticas em liderança de equipe, gestão, atendimento ao cliente, qualidade dos serviços ao cliente, conhecimento sobre o negócio etc.”, diz Luc Valentin. O programa de treinamento combina encontros presenciais e trabalho prático em campo. “O curso sempre começa com um módulo preparatório de e-learning. Em seguida, os alunos comparecem ao treinamento presencial por oito dias, um a cada dois meses. Depois, recebem apoio durante o trabalho.” Embora o curso vise 600 gestores como prioridade, ele também chega aos 2.800 membros da rede varejista que trabalham junto a eles. “Os gestores da rede de RH, os tutores/coaches e os gestores regionais responsáveis pela supervisão dos nossos gerentes de lojas também oferecem orientação para os nossos vendedores durante essa fase de apoio. Os vendedores também possuem um módulo de treinamento sobre atendimento ao cliente e técnicas de vendas”, explica.

Estimulando resultados rápidos

Na fase de implantação até dezembro de 2014, esse plano de treinamento, que recebe assistência principalmente do departamento de RH, não só fornece um conjunto completo de ferramentas aos gerentes das lojas, mas também proporciona aos clientes da Nocibé uma experiência de compra inesquecível. “Incluímos um módulo no programa que permite que gerentes e vendedores aprendam cerca de quarenta ‘rituais do serviço’: perfumar um cliente, oferecer uma sessão de maquiagem rápida, dar braceletes perfumados etc.”, diz Luc Valentin. Esses gestos trouxeram resultados muitos positivos para a marca Nocibé. “Em um setor de distribuição estagnado, nosso grupo está se saindo maravilhosamente bem e conquistando novas fatias de mercado. Embora seja muito cedo para avaliar os benefícios da nova iniciativa de treinamento, acreditamos ter superado o desafio de mobilizar nossas equipes e guiá-las em direção ao sucesso. Por enquanto, as visitas do ‘cliente disfarçado’ que realizamos nas lojas nos fizeram concluir que nosso atendimento ao cliente melhorou graças aos módulos de treinamento”, explica Luc Valentin.

Um novo programa de treinamento no forno

Considerando o modo como o treinamento foi recebido, a Nocibé planeja implantar um novo programa para esteticistas que trabalham em seus 280 salões. “Esse projeto, novamente em sintonia com os objetivos empresariais do grupo, também se concentrará na qualidade do serviço, que constitui o DNA da Nocibé. Planejamos renovar nossa parceria com a CrossKnowledge e implantar a nova iniciativa de treinamento em 18 meses, a partir do início de 2014”, diz Luc Valentin. Para esse novo desafio, a Nocibé espera mais uma vez trabalhar com uma estrutura financeira otimizada. “Para o nosso projeto inicial, a CrossKnowledge atuou como mediadora entre nosso grupo e o conjunto de atores envolvidos, e isso nos ajudou a resolver os problemas financeiros, logísticos e administrativos”, conclui.

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