L’expérience apprenant, cœur de la stratégie de formation omnicanale de Carrefour

Le challenge

En matière de formation, Carrefour fait face au défi de la personnalisation omnicanale. Comment en effet offrir une expérience utilisateur personnalisée à chacun quand on compte 115 000 collaborateurs et 120 métiers différents ! Pour y parvenir, la direction de la formation France travaille main dans la main avec les équipes de CrossKnowledge. Une collaboration qui continue de se développer pour répondre aux nouveaux objectifs toujours plus ambitieux du Groupe. Les équipes L&D ont entamé une refonte de leur approche formation. Le double objectif est de permettre au plus grand nombre d’accéder à des formations transversales et métiers tout en proposant une expérience utilisateur personnalisée.

Carrefour fait face au défi de la personnalisation omnicanale

La solution

Cette approche passe par l’amélioration de l’ergonomie et une utilisation simplifiée de la plateforme d’apprentissage mais il s’agit surtout d’un gros travail sur la personnalisation, véritable gage d’adhésion. Cela se traduit par une barre de recherche des formations ultra-simplifiée sur le portail (et qui devient centrale) et un contenu qui s’affiche en fonction du profil de l’apprenant. L’accès en mode mobile sur PC, tablette ou smartphone a également été déployé par les équipes Carrefour pour faciliter encore davantage l’engagement des apprenants et permettre de suivre des formations en mode déconnecté. L’autre évolution consiste à passer d’une logique de « just in case » à une logique de « just in time ». Les efforts se portent donc sur la mise à disposition de certaines connaissances à l’instant même où elles seront utiles au collaborateur. Comment ? Dans la vie d’une entreprise, certains moments structurants sont faciles à anticiper, à l’image par exemple de l’entretien annuel : à l’approche de ce rendez-vous, sera proposée à l’utilisateur une formation sur la façon de bien le mener. Il en sera de même pour de nombreux sujets soit via les « parcours compétences » ou les « campagnes événementielles ». Pour les sujets que l’entreprise ne peut anticiper, le collaborateur peut exprimer ses besoins et trouver en libre-accès le bon contenu au bon moment dans une logique de micro-learning.

La personnalisation se joue aussi et surtout sur le terrain de la formation métier.  Toutes les populations sont concernées – directeurs, managers et employés – mais le portail est segmenté pour servir les besoins très spécifiques des toutes les business units de Carrefour France. Chaque business unit fait ses propres choix et peut mettre en avant ses priorités du moment ou valoriser des contenus uniques en fonction de ses spécificités. A titre d’exemple, les collaborateurs de l’hypermarché pourraient se voir proposer en priorité des formations en sécurité directement liées au contexte de l’hypermarché. Pour enrichir et développer ces contenus, les équipes formation ont mis en place un « Learning Lab » avec plusieurs solutions, dont Mohive, qui leur donne une autonomie totale dans la création de ces contenus. La direction de la formation a d’ailleurs lancé des initiatives dont le but final sera la transformation d’une partie des formations jusque-là dispensées en présentiel au format blended. Carrefour pourrait se contenter de résultats déjà exceptionnels, mais les objectifs pour les années à venir n’en sont que plus ambitieux. Avec Cap Formation, Carrefour compte encore doubler le nombre de personnes formées d’ici 2020. Et la personnalisation reste clé dans cette démarche.

3X

Plus de collaborateurs formés

7X

Plus d'heures dispensées en digital learning

Digital Learning for Employee Development at Henkel

"Nous voulons fonctionner comme Netflix : plus vous consommez, plus nous sommes capables de vous dire quelles formations vous devriez et aimeriez suivre.”

Adilson Borges,
Directrice Formation, Carrefour

Pour aller plus loin

Apprenez-en plus sur la solution déployée par Carrefour pour soutenir le développement de ses collaborateurs.