Sumário
1. Histórico de versões
Histórico de alterações no documento
| Versão | Data | Comentários |
|---|---|---|
| 2.3 | Maio de 2025 | – O helpdesk agora opera no fuso horário da UE com um tempo de resposta de 24 horas (consulte o capítulo 4.1) – Ajuste das horas de suporte técnico dos fusos horários da União Europeia e dos Estados Unidos para apenas o fuso horário da União Europeia (consulte o capítulo 4.2) – Assinatura da página de status (consulte o capítulo 5.1.1) – Os domínios Mohive e Teamshift foram removidos (consulte o capítulo 5.1.1) |
| 2.2 | Abril de 2024 | o termo linha direta foi alterado para serviço de assistência e o apoio telefônico foi gradualmente removido. |
| 2.1 | Janeiro de 2022 | Mudanças nas manutenções planejadas |
| 2.0 | Fevereiro de 2021 | Reescrita completa do SLA |
| 1.0 | Setembro de 2020 | 1st Version |
2. Introdução
2.1 Sobre este documento
Para fins de concisão, o termo Contrato de Nível de Serviço será abreviado como “SLA” (como em sua versão em língua inglesa) neste documento.
A menos que seja fornecido um SLA separado para um produto, este documento será o SLA para todos os produtos do Grupo CrossKnowledge, e isso se aplica apenas a ambientes de produção. Não se aplica a ambientes de teste.
Os produtos do Grupo CrossKnowledge são referidos aqui como Soluções da CrossKnowledge. Esses SLAs não se aplicam a nenhuma outra solução, tecnologia, pacotes de software ou outros itens de terceiros.
Este SLA pode ser modificado de acordo com as cláusulas do Contrato de Serviço Master.
3. Definições
Aluno: refere-se a um aluno registrado nas Soluções da CrossKnowledge. Cada aluno pode acessar seu próprio espaço de treinamento pessoal usando login e senha individuais.
Administrador: qualquer pessoa que tenha acesso à interface de administração (por oposição à interface do usuário) das Soluções da CrossKnowledge.
Contato do Suporte Técnico: é o contato entre você e a CrossKnowledge para suporte técnico. Seus contatos técnicos devem ter sido treinados no nível necessário nos produtos da CrossKnowledge de acordo com o cargo relevante, e normalmente são administradores ou criadores de conteúdo para ferramentas de autoria.
Incidente: é definido como uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço.
Disponível ou disponibilidade: Ao se calcular a Disponibilidade do Serviço, “Disponível” ou “Disponibilidade” significam que você e seus usuários podem acessar a página de login das Soluções da CrossKnowledge.
Instância de teste: instância específica conectada ao mesmo servidor de banco de dados que sua instância de produção.
Horário de trabalho: horário durante os períodos trabalhados pela organização de Suporte Técnico, conforme estabelecido na Seção 4.2.
4. Suporte da CrossKnowledge
4.1 Serviço de assistência
O Helpdesk oferece suporte aos alunos, resolvendo problemas de conexão/acesso e configuração da estação de trabalho e oferecendo orientação básica sobre o produto.
Esse serviço está disponível das 9h às 17h30 (Paris/CET), de segunda a sexta-feira, exceto feriados na França. A assistência é fornecida em francês e inglês por e-mail em [email protected] , com um tempo de resposta inferior a 24 horas. Os problemas que não podem ser resolvidos pelo Helpdesk são encaminhados ao Suporte Técnico.
4.2 Suporte Técnico
O Suporte Técnico da CrossKnowledge está disponível entre 9h e 17h30min (Paris/CET), de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos na França, em francês e inglês.
Os Contatos de Suporte Técnico do Cliente podem enviar casos para o e-mail [email protected] ou por meio da interface MySupport incorporada nas Soluções da CrossKnowledge. Cada caso é identificado com um número exclusivo, será respondido de acordo com as diretrizes a seguir e será abordado até sua resolução, levando-se em consideração a prioridade do problema. A resolução pode ser uma correção permanente, uma solução alternativa, informações fornecidas ou quaisquer outras soluções razoáveis. O tempo real de resolução pode variar dependendo da natureza do problema.
A CrossKnowledge deve fazer os esforços cabíveis para responder aos casos de acordo com os Tempos de Resposta abaixo; no entanto, o não cumprimento dos prazos indicados não constituirá uma violação por parte da CrossKnowledge.
A prioridade pode ser reavaliada pela CrossKnowledge e informada ao cliente.
| Tipo de problema | Tempo de resposta | Resolução |
|---|---|---|
| Crítico – Parada de Produção Sua produção foi interrompida ou afetou tanto o sistema que todas as operações padrão não estão funcionando, resultando em uma perda completa de serviço. Não existe solução alternativa. | 2 horas de trabalho | A CrossKnowledge trabalhará para resolver o problema até que o serviço retorne à operação normal. |
| Alto – Incidente Grave Os principais recursos não estão funcionando, o incidente causa impactos em termos de alunos ou treinamento afetado e não há solução alternativa aceitável; no entanto, as operações, mesmo reduzidas, conseguem funcionar. | 4 horas de trabalho | A CrossKnowledge trabalhará para resolver o problema até que o serviço retorne à operação normal. |
| Médio – Incidente O problema encontrado tem menos impacto para os alunos e o treinamento, o aplicativo ainda pode ser usado, a interrupção está na operacionalidade ou a funcionalidade é reduzida. | 8 horas de trabalho | Se a resolução exigir mudança de software, a CrossKnowledge registrará o problema para uma possível resolução em uma atualização futura de software; pode ser proposta outra solução alternativa. |
| Baixo – Melhoria Este é um pedido de informação ou de melhoria, ou você está procurando um esclarecimento sobre como uma função está funcionando, mas não há impacto no nível de serviço. | 16 horas de trabalho | Não aplicável |
5. Infraestrutura da CrossKnowledge
5.1 Disponibilidade de serviço
O compromisso de disponibilidade de serviço da CrossKnowledge para um determinado mês é de 99,5%.
A disponibilidade do serviço é calculada por mês da seguinte forma:
Definições:
- Total é o número total de minutos no mês.
- A Interrupção não planejada é a duração total em minutos que o serviço não está disponível no mês fora da janela de Manutenção Planejada. A Interrupção Não Planejada não incluirá Manutenção Planejada, tempo de inatividade não programado ou outra indisponibilidade causada por circunstâncias além do nosso controle razoável, incluindo, por exemplo, atos do governo, inundação, incêndio, terremoto, agitação civil, ato de terror, greve ou outro problema de trabalho (exceto se envolver nossos funcionários), falha ou atraso no provedor de serviços de Internet, falhas nas instalações de hospedagem ou atrasos envolvendo hardwares, softwares ou sistemas de energia que não estejam sob a posse ou controle razoável da CrossKnowledge, ou ataques de negação de serviço, os quais não serão incluídos na medida de interrupção não planejada.
- A Manutenção Planejada é a duração total em minutos da manutenção planejada no mês.
5.1.1 Manutenção planejada
A manutenção planejada é definida com as seguintes regras:
| Tipo de manutenção | Duração máxima | Período de notificação | Período (hora local) |
|---|---|---|---|
| Pequena | 2 horas | 3 dias | Sabado |
| Regular | 6 horas | 15 dias | 1º Sábado do mês |
| Excepcional | 12 horas | 2 meses | 1º fim de semana do trimestre |
| Emergência | 2 horas a cada 3 meses | 1 dia | Qualquer hora |
Para se manter informado(a) sobre futuras atualizações de manutenção e outras notificações importantes, recomendamos que você se inscreva em nossos alertas por e-mail em a página de status da CrossKnowledge.
Se a manutenção real exceder o tempo alocado para a Manutenção Planejada, ela será considerada uma Interrupção Não Planejada. Se a manutenção real for menor que o tempo alocado para Manutenção Planejada, esse tempo não será aplicado como crédito para compensar qualquer tempo de Interrupção Não Planejada para o mês.
A hora local, quando necessária, é definida por região de hospedagem da plataforma do cliente, identificada da seguinte forma:
| Applicativo | Região | Fuso horário | URL |
|---|---|---|---|
| CKLS | Europa | Horário Central Europeu | *.eu.CrossKnowledge.com and *.lms.CrossKnowledge.com |
| CKLS | EUA | Horário Padrão do Oeste | *.na.CrossKnowledge.com |
| CKLS | Brasil | Horário de Brasília | *.sa.CrossKnowledge.com |
| CKLS | Ásia | Horário Padrão do Japão | *.asia.CrossKnowledge.com *.ckls.CrossKnowledge-china.com |
A CrossKnowledge fornece informações transparentes e dinâmicas sobre a integridade e o status do serviço.
Em caso de interrupção do serviço, o status da resolução será atualizado pelo a página de status da CrossKnowledge.
5.1.2 Medição de disponibilidade
A disponibilidade é medida monitorando-se instâncias de teste 24 horas por dia, sete dias por semana.
Cada instância do cliente é mapeada para uma instância de teste específica. Cada servidor de banco de dados possui uma instância de teste.
Cada instância de teste é monitorada em cinco locais em todo o mundo, a cada minuto. Duas falhas consecutivas de três locais causam indisponibilidade do serviço.
5.2 Recuperação de desastres
A CrossKnowledge mantém um plano de recuperação de desastres para os locatários de produção da CrossKnowledge.
A CrossKnowledge se compromete a uma meta de tempo de recuperação (RTO – Recovery Time Objective) de vinte e quatro (24) horas, medido a partir do momento em que o locatário de produção da CrossKnowledge se torna indisponível até que esteja disponível novamente.
A CrossKnowledge se compromete a uma meta de ponto de recuperação (RPO – Recovery Point Objective) de vinte e quatro (24) horas, medido a partir do momento em que a primeira transação é perdida até que o locatário de produção da CrossKnowledge se torne indisponível.