Inhaltsverzeichnis
1. Versionsverlauf
Dokumentänderungshistorie
| Version | Datum | Kommentare |
|---|---|---|
| 2.3 | Mai 2025 | – Der Helpdesk arbeitet nun in der EU-Zeitzone mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden (siehe Kapitel 4.1). – Die Zeiten für den technischen Support wurden von den Zeitzonen EU und Amerika auf die Zeitzone EU angepasst (siehe Kapitel 4.2). – Abonnement der Statusseite (siehe Kapitel 5.1.1). – Die Domains Mohive und Team Shift wurden entfernt (siehe Kapitel 5.1.1). |
| 2.2 | April 2024 | Umbenennung der Hotline in Helpdesk und Auslaufen des telefonischen Supports |
| 2.1 | Januar 2022 | Geplante Wartungsänderungen |
| 2.0 | Februar 2021 | SLA komplett neu geschrieben |
| 1.0 | September 2020 |
2. Einführung
2.1 2.1. Über dieses Dokument
Der Kürze halber wird der Begriff „Service Level Agreement“ in diesem Dokument mit „SLA“ abgekürzt.
Sofern für ein Produkt kein separates SLA bereitgestellt wird, gilt dieses Dokument als SLA für alle Produkte der CrossKnowledge Group und bezieht sich ausschließlich auf Produktionsumgebungen. Es gilt nicht für Testumgebungen.
Die Produkte der CrossKnowledge Group werden hier als CrossKnowledge-Lösungen bezeichnet. Diese SLAs gelten nicht für Lösungen, Technologien, Softwarepakete oder andere Produkte von Drittanbietern.
Dieses SLA kann gemäß den Richtlinien des Master Service Agreement geändert werden.
3. Definitionen
Lernender: Bezieht sich auf einen Lernenden, der bei den CrossKnowledge-Lösungen registriert ist. Jeder Lernende kann mit einem individuellen Login und Passwort auf seinen persönlichen Trainingsbereich zugreifen.
Administrator: Jede Person, die Zugriff auf die Verwaltungsschnittstelle (im Gegensatz zur Benutzeroberfläche) der CrossKnowledge-Lösungen hat.
Ansprechpartner für den technischen Support: Ist Ihre Kontaktperson zwischen Ihnen und CrossKnowledge für den technischen Support. Ihre technischen Ansprechpartner müssen entsprechend ihrer Rolle in erforderlichem Umfang für die CrossKnowledge-Produkte geschult worden sein und sind in der Regel Administratoren oder Trainings-Ersteller für Autorentools.
Vorfall: Ein Vorfall ist definiert als eine ungeplante Unterbrechung oder Minderung der Qualität einer Dienstleistung.
Verfügbar oder Verfügbarkeit: Bei der Berechnung der Dienstverfügbarkeit bedeutet „verfügbar” oder „Verfügbarkeit”, dass Sie und Ihre Benutzer auf die Anmeldeseite der CrossKnowledge-Lösungen zugreifen können.
Testinstanz: Eine bestimmte Instanz, die mit demselben Datenbankserver verbunden ist wie Ihre Produktionsinstanz.Arbeitszeiten: Zeitfenster, in denen das technische Supportteam arbeitet, wie in Abschnitt 4.2 angegeben.
4. CrossKnowledge-Support
4.1 Dere Helpdesk
Der Helpdesk bietet Unterstützung für Lernende, hilft bei Problemen mit der Verbindung/Anmeldung und der Konfiguration von Arbeitsplätzen und gibt grundlegende Produktinformationen.
Dieser Service ist montags bis freitags von 9:00 bis 17:30 Uhr (Paris/MEZ) verfügbar, außer an französischen Feiertagen. Die Unterstützung erfolgt auf Französisch und Englisch per E-Mail unter [email protected] mit einer Antwortzeit von weniger als 24 Stunden. Probleme, die vom Helpdesk nicht gelöst werden können, werden an den technischen Support weitergeleitet.
4.2 Der technische Support
Der technische Support von CrossKnowledge ist montags bis freitags von 9:00 bis 17:30 Uhr (Paris/MEZ) erreichbar, außer an französischen Feiertagen, und bietet Unterstützung auf Französisch, Englisch und Portugiesisch.
Kunden des technischen Supports können ihre Anfragen per E-Mail an [email protected] oder über die in die CrossKnowledge-Lösungen integrierte MySupport-Schnittstelle einreichen. Jeder Fall wird mit einer eindeutigen Fallnummer identifiziert, gemäß den folgenden Richtlinien beantwortet und unter Berücksichtigung der Priorität des Problems bis zur Lösung bearbeitet. Die Lösung kann eine dauerhafte Behebung, eine Alternativlösung, die Bereitstellung von Informationen oder jede andere angemessene Lösung sein. Die tatsächliche Lösungszeit kann je nach Art des Problems variieren.
CrossKnowledge unternimmt angemessene Anstrengungen, um auf Fälle gemäß den unten angegebenen Reaktionszeiten zu reagieren. Die Nichteinhaltung der angegebenen Zeiten stellt jedoch keinen Verstoß seitens CrossKnowledge dar.
Die Priorität kann von CrossKnowledge neu bewertet und dem Kunden mitgeteilt werden.
| Art der Störung | Reaktionszeit | Behebung |
|---|---|---|
| Kritisch – Produktionsstillstand Ihre Produktion ist unterbrochen oder so stark beeinträchtigt, dass alle Ihre Standardabläufe nicht funktionieren, was zu einem vollständigen Ausfall des Dienstes führt. Es gibt keine Abhilfe. | 2 Arbeitsstunden | CrossKnowledge wird daran arbeiten, das Problem zu beheben, bis der Dienst wieder normal funktioniert. |
| Hoch – Schwerwiegender Vorfall Wichtige Funktionen sind nicht verfügbar, der Vorfall hat erhebliche Auswirkungen auf die Lernenden oder die Schulung, und es gibt keine akzeptable Alternativlösung. Der Betrieb kann jedoch, wenn auch eingeschränkt, fortgesetzt werden. | 4 Arbeitsstunden | CrossKnowledge wird daran arbeiten, das Problem zu beheben, bis der Dienst wieder normal funktioniert. |
| Mittel – Vorfall Das aufgetretene Problem hat geringere Auswirkungen auf die Lernenden und die Schulung, die Anwendung kann weiterhin genutzt werden, die Störung betrifft die Bedienbarkeit oder die Funktionalität ist eingeschränkt. | 8 Arbeitsstunden | Wenn die Lösung eine Softwareänderung erfordert, wird CrossKnowledge das Problem für eine mögliche Lösung in einem zukünftigen Software-Update registrieren. Es kann eine Alternativlösung oder eine andere alternative Lösung vorgeschlagen werden. |
| Gering – Verbesserung Dies ist eine Anfrage nach Informationen oder Verbesserungen, oder Sie suchen nach einer Klarstellung zur Funktionsweise einer Funktion, jedoch ohne Auswirkungen auf das Serviceniveau. | 16 Arbeitsstunden | Nicht zutreffend |
5. CrossKnowledge-Infrastruktur
5.1 Verfügbarkeit der Dienste
Die von CrossKnowledge zugesicherte Verfügbarkeit der Dienste beträgt für einen bestimmten Kalendermonat 99,5 %.
Die Verfügbarkeit der Dienste wird pro Monat wie folgt berechnet:
Definitionen:
- Die Gesamtsumme ist die Gesamtsumme der Minuten im Monat.
- Eine ungeplante Wartung ist die Gesamtdauer in Minuten, in der der Dienst außerhalb des geplanten Wartungsfensters im Monat nicht verfügbar ist.
Nicht geplante Ausfälle umfassen keine geplanten Wartungsarbeiten, außerplanmäßigen Ausfallzeiten oder andere Nichtverfügbarkeiten, die durch Umstände außerhalb unserer angemessenen Kontrolle verursacht werden, darunter beispielsweise staatliche Maßnahmen, Überschwemmungen, Brände, Erdbeben, Unruhen, Terroranschläge, Streiks oder andere Arbeitsprobleme (mit Ausnahme solcher, an denen unsere Mitarbeiter beteiligt sind), Ausfälle oder Verzögerungen von Internetdienstanbietern, Ausfälle oder Verzögerungen von Hosting-Einrichtungen in Bezug auf Hardware, Software oder Stromversorgungssysteme, die nicht im Besitz oder unter der angemessenen Kontrolle von CrossKnowledge stehen, oder Denial-of-Service-Angriffe werden nicht in die Messung der ungeplanten Ausfallzeit einbezogen. - Geplante Wartungs sind die Gesamtdauer in Minuten der geplanten Wartungsarbeiten pro Monat.
5.1.1 Geplante Wartungs
Geplante WartungDie geplante Wartung wird anhand der folgenden Regeln definiert:
| Wartungsart | Maximale Dauer | Mitteilungsfrist | Zeitrahmen |
|---|---|---|---|
| Klein | 2 Stunden | 3 Tage | Samstag |
| Regelmäßig | 6 Stunden | 15 Tage | Erster Samstag im Monat |
| Außergewöhnlich | 12 Stunden | 2 Monate | Erstes Wochenende des Quartals |
| Notfall | 2 Stunden alle 3 Monate | 1 Tage | Jederzeit |
Um über zukünftige Wartungsupdates und andere wichtige Benachrichtigungen auf dem Laufenden zu bleiben, empfehlen wir Ihnen, unsere E-Mail-Benachrichtigungen zu abonnieren unter https://status.CrossKnowledge.com.
Wenn die tatsächliche Wartungsdauer die für die geplante Wartung vorgesehene Zeit überschreitet, gilt dies als ungeplanter Ausfall. Wenn die tatsächliche Wartungsdauer kürzer ist als die für die geplante Wartung vorgesehene Zeit, wird diese Zeit nicht als Gutschrift angerechnet, um ungeplante Ausfallzeiten für den Monat auszugleichen.
Die Ortszeit wird bei Bedarf pro Kunden-Plattform-Hosting-Region definiert und wie folgt identifiziert:
| Anwendungsprogramm | Region | Zeitzone | URL |
|---|---|---|---|
| CKLS | Europa | MEZ | *.eu.CrossKnowledge.com and *.lms.CrossKnowledge.com |
| CKLS | US | EST | *.na.CrossKnowledge.com |
| CKLS | Brazilien | BRST | *.sa.CrossKnowledge.com |
| CKLS | Asien | JST | *.asia.CrossKnowledge.com *.ckls.CrossKnowledge-china.com |
CrossKnowledge bietet transparente und aktuelle Informationen zum Zustand und Status des Dienstes.
Im Falle einer Dienstunterbrechung wird der Status der Fehlerbehebung über https://status.CrossKnowledge.com.
5.1.2 Verfügbarkeitsmessung
Die Verfügbarkeit wird durch die Überwachung von Testinstanzen rund um die Uhr (24/7) gemessen.
Jede Kundeninstanz ist einer spezifischen Testinstanz zugeordnet. Jeder Datenbankserver verfügt über eine eigene Testinstanz.
Jede Testinstanz wird von 5 weltweiten Standorten aus im Minutentakt überwacht. 2 aufeinanderfolgende Ausfälle an 3 Standorten führen zur Nichtverfügbarkeit des Dienstes.
5.2 Notfallwiederherstellung
CrossKnowledge unterhält einen Notfallwiederherstellungsplan für die Produktionsumgebungen von CrossKnowledge.
CrossKnowledge verpflichtet sich zu einem Recovery Time Objective (RTO) von vierundzwanzig (24) Stunden – gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem die CrossKnowledge-Produktionsumgebung nicht mehr verfügbar ist, bis sie wieder verfügbar ist.
CrossKnowledge commits to a recovery point objective (RPO) of twenty-four (24) hours – measured from the time that the first transaction is lost until the CrossKnowledge production tenant becomes unavailable.