À l’occasion de Learning Technologies France, Juliette Bojanic, Solution Consultant Director chez CrossKnowledge, a rencontré Afia Tak, Global Learning Innovation & Infrastructure Manager chez Alstom, pour échanger sur la manière dont l’IA conversationnelle transforme l’apprentissage du feedback à grande échelle.
Afia, pouvez-vous nous présenter Alstom et votre rôle au sein du groupe ?
Alstom est un leader mondial de la mobilité intelligente et durable. Nous concevons et fournissons des trains, des systèmes et des services qui permettent aux villes de rester en mouvement, du train à grande vitesse aux transports urbains.
Mais nous sommes bien plus qu’un constructeur de trains. Notre mission est de rendre les transports plus intelligents, plus verts et plus durables. Aujourd’hui, plus de 86 000 collaborateurs travaillent à concrétiser cette ambition dans 63 pays.
Dans mon rôle de Global Learning Innovation & Infrastructure Manager, je me concentre sur la manière dont nos collaborateurs apprennent et développent leurs compétences, en utilisant la technologie et l’innovation pour les préparer aux défis d’aujourd’hui et de demain.
Le feedback est au cœur de cette initiative. Pourquoi est-ce une priorité pour Alstom aujourd’hui ?
Le feedback n’est pas un sujet nouveau, ni pour Alstom ni pour les organisations qui souhaitent progresser. Comme le disait Ken Blanchard, « le feedback est le petit-déjeuner des champions ».
Nous sommes convaincus que l’agilité, l’inclusion et la confiance se construisent à travers les conversations du quotidien et un feedback continu. Notre stratégie 2030 place d’ailleurs le dialogue permanent au cœur du leadership.
Mais le feedback est une compétence subtile. Il comporte une forte dimension émotionnelle et culturelle, et les managers hésitent souvent lorsqu’il s’agit de mener des conversations difficiles, comme aborder une situation de sous-performance ou gérer un conflit.
La peur de détériorer la relation avec un collaborateur est bien réelle. Et surtout, c’est une compétence qui reste très difficile à développer sans pratique concrète.
Qu’est-ce qui rend cette compétence si difficile à développer à grande échelle ?
Chez Alstom, nous comptons plus de 15 000 managers, avec des niveaux très différents de maîtrise du feedback.
Les formats de formation traditionnels présentent tous certaines limites. La formation présentielle est coûteuse et difficile à déployer à grande échelle. L’e-learning permet de toucher un large public, mais manque souvent de réalisme. La réalité virtuelle apporte davantage d’immersion, mais repose sur des scénarios prédéfinis, n’est pas véritablement personnalisée et reste également complexe à généraliser.
Or, maîtriser le feedback exige une pratique volontaire et structurée, basée sur des méthodes concrètes et accompagnée de retours pertinents dans un environnement sûr.
C’est précisément ce qu’il est difficile de proposer de manière cohérente à grande échelle.
C’est là que les avatars IA entrent en jeu. Pourquoi avoir choisi cette approche ?
Nous avons choisi l’IA conversationnelle incarnée par des avatars parce qu’elle a le potentiel de transformer la formation en une expérience beaucoup plus expérientielle.
Exactement. Nous avons choisi l’IA conversationnelle basée sur des avatars parce qu’elle a le potentiel de transformer la formation formelle en une expérience beaucoup plus immersive et expérientielle.
Dans le modèle classique du 70-20-10, la formation structurée représente les fameux 10 %. Avec les avatars alimentés par l’IA générative, ces 10 % commencent à se rapprocher davantage des 70 %, c’est-à-dire de l’apprentissage par l’expérience et la pratique, là où la véritable maîtrise se construit.
Nous voyons quatre bénéfices majeurs.
- Le premier est la sécurité psychologique. Les managers peuvent s’exercer dans un environnement totalement exempt de jugement. Aucun collègue réel n’observe la scène et aucune conséquence n’est associée à une erreur. Cette liberté d’expérimenter aide à combler l’écart entre l’apprentissage et la pratique.
- Le deuxième est le réalisme émotionnel. Il ne s’agit pas de simples chatbots. Ces avatars réagissent au ton employé et aux émotions exprimées, ce qui permet aux managers de percevoir concrètement l’impact de leurs paroles.
- Le troisième est un accompagnement personnalisé, disponible 24h/24 et 7j/7, qui s’adapte au rythme de progression et aux axes de développement de chacun.
- Enfin, il y a la capacité à déployer cette expérience à grande échelle, avec un niveau de qualité homogène pour tous les managers, quel que soit leur lieu de travail ou leur fuseau horaire.
Concrètement, à quoi ressemble l’expérience pour un manager ?
Nous avons conçu un parcours blended dans lequel les managers acquièrent d’abord les fondamentaux avant de passer à la pratique avec les avatars.
Tout commence par la clarté et le sens. ous ne voulions pas introduire l’IA comme un simple gadget technologique. Nous avons donc conçu un parcours blended dans lequel les managers construisent d’abord les bases conceptuelles : comprendre pourquoi le feedback est important, quand le donner et comment le structurer.
Ensuite, les avatars prennent le relais.
Ils s’expriment dans la langue du manager et rendent l’expérience culturellement pertinente. Pour un manager débutant, c’est un peu comme avoir un coach et un partenaire d’entraînement disponibles à tout moment.
Après chaque conversation, le participant reçoit un feedback personnalisé, directement lié aux objectifs pédagogiques définis en amont.
Et surtout, il peut recommencer autant de fois qu’il le souhaite afin de progresser à son rythme.
L’avatar endosse également trois rôles complémentaires tout au long du parcours : enseignant, formateur et coach, en s’adaptant à la progression de l’apprenant et aux émotions exprimées pendant l’échange.
Ce programme s’inscrit dans la Global Management Academy d’Alstom et s’adresse à 15 000 managers dans 15 langues. Pourquoi cette ambition internationale était-elle si importante dès le départ ?
Nous ne pouvons pas nous permettre d’avoir des pôles d’excellence isolés. Nous avons besoin d’un langage commun autour du leadership.
Parce que le feedback est une priorité stratégique. Nous ne pouvons pas nous permettre d’avoir seulement quelques pôles d’excellence. Nous avons besoin de cohérence, d’un langage commun autour du leadership, et nous avons besoin que chaque manager, où qu’il se trouve dans le monde, dispose des outils et de l’état d’esprit nécessaires pour incarner nos valeurs au quotidien.
Cette démarche vise à garantir que chacun bénéficie du même niveau d’accompagnement et de développement.
Et ce n’est qu’un début. La prochaine étape consistera à étendre progressivement le programme au-delà des managers afin d’accompagner également les collaborateurs individuels.
Grâce aux Avatars CrossKnowledge, vos managers pratiquent les conversations qui comptent, reçoivent un feedback personnalisé et gagnent la confiance nécessaire pour passer à l’action.