Sommaire
1. Historique des versions
Historique des modifications du document
| Version | Date | Comments |
|---|---|---|
| 2.3 | Mai 2025 | – Le service d’assistance fonctionne désormais sur le fuseau horaire de l’UE avec un délai de réponse de 24 heures (voir chapitre 4.1). – Modification des heures du support technique, passant des fuseaux horaires de l’UE et de l’Amérique au fuseau horaire de l’UE uniquement (voir chapitre 4.2) – Abonnement à la page de statut (voir chapitre 5.1.1) – Les domaines Mohive et Teamshift ont été supprimés (voir chapitre 5.1.1) |
| 2.2 | Avril 2024 | Assistance téléphonique renommée en Service d’assistance suite à la suppression de la ligne téléphonique |
| 2.1 | January 2022 | Modification des maintenances planifiées |
| 2.0 | Février 2021 | Réécriture complète du contrat SLA |
| 1.0 | Septembre 2020 |
2. Introduction
2.1 À propos de ce document
Pour faciliter la lecture, l’expression « Contrat de niveau de service » est abrégée en « SLA » dans le présent document.
À moins qu’un SLA distinct ne soit fourni pour un produit, le présent document est le SLA applicable à tous les produits de CrossKnowledge Group et aux environnements de production uniquement. Il ne s’applique pas aux environnements « stagings ».
Les produits de CrossKnowledge Group sont appelés « Solutions CrossKnowledge » ci-après. Ces SLA ne s’appliquent à aucune autre solution ou technologie, ou à aucun autre package logiciel ou élément tiers.
Le présent SLA peut être modifié selon les lignes directrices du Contrat de service principal.
3. Définitions
Apprenant : personne effectuant un apprentissage et inscrite dans les solutions CrossKnowledge. Chaque apprenant peut accéder à son propre espace de formation personnel à l’aide d’identifiants et d’un mot de passe individuel.
Administrateur : toute personne ayant accès à l’interface d’administration (par opposition à l’interface utilisateur) des solutions CrossKnowledge.
Contact support technique : votre agent de liaison entre vous et CrossKnowledge pour le support technique. Vos contacts techniques doivent avoir été formés à un niveau minimum aux produits CrossKnowledge en fonction de leur rôle. Ils sont généralement administrateurs ou créateurs de contenu pour les outils de création.
Incident : interruption imprévue ou réduction de la qualité d’un service.
Disponible ou disponibilité : lors du calcul de la disponibilité du service, « Disponible » ou « Disponibilité » signifie que vous et vos utilisateurs pouvez accéder à la page de connexion des solutions CrossKnowledge.
Instance de test : instance spécifique connectée au même serveur de base de données que votre instance de production.
Heures ouvrables : heures des plages horaires travaillées par l’organisation de support technique, telles qu’énoncées dans la section 4.2.
4. Support CrossKnowledge
4.1 Service d’assistance
Le Helpdesk fournit une assistance aux apprenants, en traitant les problèmes de connexion et de configuration des postes de travail, et en offrant des conseils de base sur les produits.
Ce service est disponible de 9h00 à 17h30 (Paris/CET), du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés en France. L’assistance est fournie en français et en anglais par e-mail à l’adresse [email protected] avec un délai de réponse inférieur à 24 heures. Les problèmes qui ne peuvent être résolus par le service d’assistance sont transmis au support technique.
4.2 Support technique
Les contacts du support technique de CrossKnowledge sont disponibles Entre 9h00 et 17h30 (Paris/CET), du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés en France, en français, en anglais et en portugais.
Les contacts du support technique client peuvent soumettre des cas par e-mail à l’adresse [email protected] ou via l’interface MySupport intégrée aux solutions CrossKnowledge. Chaque cas est identifié par un numéro unique, obtient une réponse conformément aux lignes directrices suivantes et est traité jusqu’à sa résolution en tenant compte de la priorité du problème. La résolution peut être une solution permanente, une solution de contournement, des informations fournies ou toute autre solution raisonnable. Le temps de résolution réel peut varier en fonction de la nature du problème.
CrossKnowledge doit faire des efforts raisonnables pour répondre aux cas conformément aux délais de réponse ci-dessous. Toutefois, le non-respect des délais énoncés ne constituera pas une enfreinte par CrossKnowledge.
La priorité peut être réévaluée par CrossKnowledge et signalée au client.
| Type de panne | Temps de réponse | Résolution |
|---|---|---|
| Critique – Arrêt de production Votre production est arrêtée ou tellement affectée que toutes vos opérations standards ne fonctionnent pas, ce qui entraîne une perte complète de service. Il n’existe aucune solution de contournement. | 2 heures ouvrables | CrossKnowledge s’emploie à résoudre le problème jusqu’à ce que le service retrouve un état de fonctionnement normal. |
| Important – Incident majeur Des fonctionnalités majeures sont hors service, l’incident a un impact significatif sur le nombre d’apprenants ou de formations concernées. Aucune solution de contournement n’est acceptable. Toutefois, les opérations, même si elles sont réduites, peuvent se poursuivre. | 4 heures ouvrables | CrossKnowledge s’emploie à résoudre le problème jusqu’à ce que le service retrouve un état de fonctionnement normal. |
| Moyen – Incident Le problème rencontré a moins d’impact en termes d’apprenants ou de formations, l’application peut encore être utilisée, la perturbation touche l’opérabilité ou les fonctionnalités sont réduites. | 8 heures ouvrables | Si la résolution nécessite un changement de logiciel, CrossKnowledge enregistrera le problème pour une résolution possible dans une future mise à jour logicielle, une solution de contournement ou une autre solution alternative peut être proposée. |
| Faible – Amélioration Il s’agit d’une demande d’information ou d’amélioration ou alors, vous recherchez des explications sur l’utilisation d’une fonctionnalité, mais il n’y a pas d’impact au niveau du service. | 16 heures ouvrables | Non applicable |
5. Infrastructure de CrossKnowledge
5.1 Disponibilité du service
L’engagement de CrossKnowledge en matière de disponibilité des services pour un mois civil donné est de 99,5 %.
La disponibilité du service se calcule par mois comme suit :
Définitions:
- Total est le nombre total de minutes au cours du mois.
- Panne imprévue est la durée totale en minutes pendant laquelle le Service n’est pas disponible au cours du mois en dehors de la fenêtre de maintenance planifiée. Panne imprévue ne doit pas inclure de maintenance planifiée, de temps d’arrêt imprévus ni d’autre indisponibilité causée par des circonstances indépendantes de notre volonté, notamment, un acte gouvernemental, une inondation, un incendie, un tremblement de terre, des troubles civils, un acte de terreur, une grève ou tout autre problème de main d’oeuvre (autre que la participation de nos employés), une défaillance ou un retard du fournisseur de services Internet, une défaillance des installations d’hébergement ou des retards impliquant du matériel, des logiciels ou des systèmes électriques dont CrossKnowledge n’est pas propriétaire, ou encore un contrôle raisonnable ou une attaque par déni de service ne seront pas inclus dans les mesures des pannes imprévues.
- Maintenance planifiée est la durée totale en minutes de la maintenance planifiée au cours du mois.
5.1.1 Maintenance planifiée
La maintenance planifiée est définie selon les règles suivantes :
| Type de maintenance | Durée maximale | Période de préavis | Calendrier |
|---|---|---|---|
| Petite | 2 heures | 3 jours | Samedi |
| Régulière | 6 heures | 15 jours | 1st samedi du mois |
| Exceptionnelle | 12 heures | 2 mois | 1st week-end du trimestre |
| Urgente | 2 heures tous les 3 mois | 1 jour | À tout moment |
Pour rester informé des futures mises à jour de maintenance et autres notifications importantes, nous vous recommandons de vous abonner à nos alertes par email sur la Page de Monitoring de CrossKnowledge.
Si la maintenance réelle dépasse le temps alloué à la maintenance planifiée, elle est considérée comme une panne imprévue. Si la maintenance réelle est plus rapide que le temps alloué à la maintenance planifiée, ce temps n’est pas considéré comme crédit pour compenser le temps de panne imprévue pour le mois.
L’heure locale, si nécessaire, est définie par la région d’hébergement de la plateforme client, identifiée comme suit :
| Application | Région | Fuseau horaire | URL |
|---|---|---|---|
| CKLS | Europe | CET | *.eu.CrossKnowledge.com and *.lms.CrossKnowledge.com |
| CKLS | États-Unis | EST | *.na.CrossKnowledge.com |
| CKLS | Brésil | BRST | *.sa.CrossKnowledge.com |
| CKLS | Asie | JST | *.asia.CrossKnowledge.com *.ckls.CrossKnowledge-china.com |
CrossKnowledge fournit des informations transparentes et en direct sur l’intégrité et l’état du service.
En cas d’interruption de service, l’état de la résolution est mis à jour via la Page de Monitoring de CrossKnowledge.
5.1.2 Mesure de la disponibilité
La disponibilité est mesurée par des instances de test de surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Chaque instance client est mappée à une instance de test spécifique. Chaque serveur de base de données dispose d’une instance de test.
Chaque instance de test est surveillée chaque minute depuis 5 emplacements dans le monde entier. 2 défaillances consécutives depuis 3 emplacements provoquent l’indisponibilité du service.
5.2 Récupération après sinistre
CrossKnowledge gère un plan de récupération après sinistre pour les clients hébergés sur la plateforme de production CrossKnowledge.
CrossKnowledge s’engage à atteindre un objectif de temps de récupération (RTO) de vingt-quatre (24) heures, mesuré à partir du moment où le locataire de production CrossKnowledge devient indisponible jusqu’à ce qu’il soit à nouveau disponible.
CrossKnowledge s’engage à atteindre un objectif de point de récupération (RPO) de vingt-quatre (24) heures, mesuré à partir du moment où la première transaction est perdue jusqu’à ce que le locataire de production CrossKnowledge ne soit plus disponible.